Коротко. Обычно заявка теряется по дороге — в почтовом спаме, при сбое CRM или в чате, который никто не читает. Проверить просто: отправьте тестовую заявку с телефона и засеките, где и через сколько она появится.
Как понять, что заявки теряются
Прямых признаков обычно нет — заявка просто не доходит, и никто об этом не знает. Косвенные такие:
- в Метрике есть достижения цели «отправка формы», а в CRM за тот же день заявок меньше;
- клиент звонит и говорит, что оставлял заявку вчера;
- заявки приходят пачкой раз в несколько дней.
Если цели в Метрике не настроены, начните с них — как настроить цели.
7 частых причин
- Письмо ушло в спам. Форма отправляет письмо с адреса, который почтовый сервис считает подозрительным. Лечится настройкой отправки через свой домен с SPF и DKIM.
- Почту никто не читает. Заявки приходят на общий ящик, который открывают раз в неделю.
- CRM была недоступна. Сайт отправил заявку напрямую в CRM, та не ответила — и заявка пропала. Сайт должен сохранять заявку у себя и повторять отправку.
- Сломалась форма. После обновления сайта или плагина кнопка перестала работать, а проверить забыли.
- Капча отсекает людей. Слишком строгая защита от спама не пропускает часть настоящих клиентов, особенно с телефона.
- Сменился ключ или токен. Пароль от почты или ключ интеграции поменяли, а на сайте остался старый.
- Заявка пришла, но потерялась внутри. Попала в CRM без ответственного или без задачи — и висит.
Проверка за 15 минут
- Отправить заявку с телефона через мобильный интернет, не из офиса.
- Засечь, через сколько она появилась у менеджера и где именно.
- Проверить папку «Спам» в почте, куда приходят заявки.
- Отправить заявку с ошибкой в телефоне — понятно ли сайт об этом говорит.
- Сравнить число отправок формы в Метрике и число заявок в CRM за последний месяц.
Как сделать, чтобы заявки не терялись
Схема, которая работает: сайт сначала сохраняет заявку у себя, затем отправляет её в CRM или учёт, а копию — в Telegram. Если отправка не удалась, сайт повторяет её и присылает уведомление о сбое. Подробнее о связке с CRM — в статье про amoCRM и Битрикс24.
Частые вопросы
Достаточно ли получать заявки на почту?
Для небольшого потока — да, если почта настроена правильно и её читают. Но копия в Telegram или CRM страхует от спама и от того, что письмо просто не заметили.
Как узнать, сколько заявок уже потерялось?
Точно — никак, если сайт не хранил заявки у себя. Примерно — сравнить отправки формы в Метрике с заявками в CRM за один и тот же период.
С чего начать
Если тестовая заявка пришла с опозданием или не пришла вовсе, путь заявки стоит перестроить: сохранение на сайте, отправка в CRM, копия в Telegram. Так устроены наши интеграции.